مدیریت ارتباط با مشتری
دسته بندی مقالات
جدیدترین مقالات

تبلیغات استراتژیک

مدیریت ارتباط با مشتری

تبلیغات میدانی

بازاریابی

سازمانها برای تحقق این رویکرد و دستیابی به اهداف نظام مدیریت روابط با مشتریان، مجموعه متنوعی از فناوری ها، ابزارها، فرآیندها، روشها و ارتباطات را در تعاملات خود با مشتریان به خدمت میگیرند. در این بین بخش بندی و محاسبه ارزش دوره عمر مشتریان از روشها و مفاهیمی است که در سالهای اخیر جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتری مطرح بوده است.
مطالعه این مقاله، خواننده را با مفاهیم و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری آشنا میسازد. همچنین به بیان جایگاه و اهمیت ابعاد مختلف رویکرد میپردازد. سپس محاسبه ارزش دوره عمر مشتریان را به عنوان یک سنجه در روابط با مشتریان مطرح شده است. در نهایت نیز خلاصه و سخن پایانی ارائه شده است.
بیان مساله مدیریت ارتباط با مشتری
این روش به عنوان یک رویکرد عمده در کسبوکار در سالهای اخیر مطرح شده است. راهبردهای سنتی مدیریت بازاریابی با دیدگاه محصول محور طرح میشدند تنها بر چهار شاخص آمیخته بازاریابی (قیمت، محصول، توزیع و تبلیغات) در راستای افزایش سهم بازار تاکید داشتند. در رویکرد سنتی، تاثیر مشتری در فرآیند بازاریابی نادیده گرفته میشد.
حجم فروش به عنوان معیار عملکرد بازاریابی لحاظ میشد. اما مدیریت ارتباط با مشتری رویکرد نوین سازمانی است که هدفی فراتر از افزایش حجم فروش ومبادلات داشته و با دیدگاه مشتریمحوری، افزایش مطلوبیتها و رضایت مشتری و به تبع آن منافع سازمان را هدف قرار میدهد.
با رشد فناوری، سیستم ارتباط الکترونیک با مشتریان ECRM مطرح گردید. پس از آن با رشد بازاریابی رسانههای اجتماعی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی مطرح شد. اما مساله اساسی آن است که استقرار این سامانه در سازمان نیازمند صرف هزینه و زمان نسبتا زیادی است. از سوی دیگر نرخ شکست این پروژهها بالا است. بنابراین سنجش زمینههای آمادگی سازمان جهت استفاده از این سامانه ضروری است.
تعریف مدیریت ارتباط با مشتری
عبارت مدیریت ارتباط با مشتری برگردان پارسی Customer Relationship Management میباشد. مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه متدولوژیها، فرآیندها، نرمافزارها و سیستمها است که به موسسات و شرکتها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتری کمک میکند. در واقع این رویکرد یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی با مشتریان سودآور سازمان از طریق استفاده مناسب از فناوری اطلاعات و ارتباطات.
مدیریت ارتباط با مشتری واژهای است که به منظور توصیف عالی ترین سطح راهبردی و حفظ ارتباطات با مشتریان به کار برده میشود. در واقع کلیه اجزای سازمان که به نحوی با مشتریان مرتبط هستند را مدیریت کرده و سعی بر تطبیق و کنترل مؤلفههای برون سازمانی که در روابط با مشتریان اثرگذار هستند، دارد. به طوریکه میتوان آن را متشکل از مجموعه فعالیتها و قدم هایی دانست که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان، شکل مییابند.
مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یک تعهد تجارت گسترده برای تعیین مشتریهای یک سازمان میدانند تا یک رابطه بین سازمان و مشتری به وجود آید تا نشان دهد. این رابطه از هر دو طرف سودمند است. مدیریت ارتباطات با مشتریان از پروسههای سازمانی مثل بازاریابی رابطهای به وجود میآید و تاثیر زیادش بر حفظ مشتری از طریق مدیریت موثر روابط مشتری است.
این رویکرد نیازمند یک فلسفه مشتریمحوری و فرهنگ پشتیبانی از فرایندهای موثر بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش در سازمان میباشد. متخصصان و نظریه پردازان هر کدام تعاریف مختلفی از آن ارائه میدهند. میتوان آنها را در یک دستهبندی جامع در چهار گروه کلی با عناوین استراتژی، فناوری، فرایند و سیستم اطلاعاتی طبقه بندی نمود.
ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری
در گذشته، فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات به صورت فعالیتهای مجزا در نظر گرفته میشدند. به همین دلیل اطلاعات حیاتی مشتری در بین آنها به اشتراک گذاشته نمی شد. البته در برخی موارد ممکن بود برای یک مشتری خاص، اطلاعات در تمامی بخشها به طور کامل نگهداری شود. اما هیچ راهکار یا سیستمی برای ترکیب تمامی این اطلاعات در راستای ایجاد تصویر واحدی از مشتری در سازمان وجود نداشت.
با ظهور سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری، فعالیتهای مربوط به مشتریان با یکدیگر یکپارچه شده و این مشکل مرتفع شده است. اطلاعات مشتری از راههای مختلفی جمع آوری شده و با هم ادغام میشود تا آن که سازمان تصویری یکپارچه از مشتری را در خود ایجاد نماید.

ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری
مشتری
مشتری تنها منبع سود جاری و رشد آتی شرکت است. اما یک مشتری خوب، که سود بیشتری را با منابع کمتر ارایه دهد همیشه نادر است. زیرا دانش مشتریان زیاد است و رقابت نیز شدید است.مشتری عبارتست از شخص یا گروهی که با آنها مبادله ارزش صورت میگیرد. شرکتها مجبورند بپذیرند که مشتری در حال تبدیل شدن به شریکی در خلق ارزش است.
روابط
روابط میان یک شرکت و مشتریان شامل ارتباطات و تعامل دو جانبه و مستمر بین آنهاست. این روابط میتواند کوتاهمدت یا بلندمدت، پیوسته یا گسسته، تکراری یا یکباره باشد. رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری شامل مدیریت روابط به گونهای است که برای دو طرف سودمند باشد.
مدیریت
مدیریت ارتباط با مشتری فعالیتی نیست که تنها در واحد بازاریابی باشد، بلکه شامل تغییر مستمر فرآیندها و فرهنگ شرکت است. در واقع مدیریت مفهومی گسترده تر از بازاریابی داشته و منظور از آن خلاقیت و هدایت یک فرایند کسبوکار مشتری مدار است که مشتری رادر مرکز فرایندها و تجارب سازمان قرار میدهند.
زیرساختهای مدیریت ارتباط با مشتری
با توجه به تغییرات گسترده در زمینههای بازاریابی استفاده از الگوهای بازاریابی رابطهای مبتنی بر مشتریمحوری فعالیتهای بازاریابی سنتی مبنی بر عناصر چهارگانه آمیخته بازاریابی را دگرگون ساخته است. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کوششی سخت افزاری-نرمافزاری است که به عنوان یکی از الگوهای بازاریابی رابطهای مطرح شده است.
زیرساختهای متعددی برای بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان وجود دارد. از این زیرساختها با عنوان عوامل حیاتی موفقیت CRM نیز یاد میشود. قبل از بکارگیری CRM در سازمان باید بسترهای آن در سازمان فراهم باشد.
براساس مطالعات سین و همکاران (۲۰۰۵) که بعدها توسط مورنو و ملندز (۲۰۱۱) نیز مورد تاکید قرار گرفت ابعاد اصلی زیرساختهای CRM عبارتند از:
ارتباط سریع و بدون واسطه مشتریان به محصولات تامین کنندگان؛ و اطلاع رسانی سریع و بدون واسطه به مشتریان و …؛ برخی از اثرات پایلا در مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد.
دسته بندی:
برچسب ها:
افزودن دیدگاه لغو پاسخ
مقالات و آموزش ها
در دنیای پرشتاب امروز، جایی که برندها برای جلب توجه مخاطبان با انبوهی از تبلیغات روبرو هستند، تبلیغات استراتژیک به عنوان یک ضرورت انکارناپذیر برای موفقیت عمل می کند. این نوع تبلیغات فراتر از صرفاً نمایش آگهی هاست و به…
زمان مطالعه 2 دقیقه
در دنیای رقابتی امروز، جلب نظر مشتری و حفظ وفاداری او از اهمیت حیاتی برخوردار است. در این میان، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان ابزاری قدرتمند برای رسیدن به این هدف، نقشی کلیدی ایفا میکند. CRM مجموعهای از…
زمان مطالعه 5 دقیقه
در دنیای پر هیاهوی تبلیغات، یافتن راهی برای جلب توجه مخاطبان و برجسته شدن از میان انبوه پیامهای تجاری، چالشی همیشگی برای کسبوکارها بوده است. در این میان، تبلیغات میدانی به عنوان روشی پویا و خلاقانه، نقشی کلیدی در رسیدن…
زمان مطالعه 2 دقیقه
در دنیای امروز که ارتباطات حرف اول را میزند، برندسازی شخصی (Personal Branding) به ابزاری کلیدی برای موفقیت تبدیل شده است. دیگر صرفاً داشتن رزومه قوی یا مهارتهای تخصصی کافی نیست، بلکه باید بتوانید خودتان را به عنوان یک برند…
زمان مطالعه 2 دقیقه
در دنیای پرشتاب امروز، بسیاری از افراد به دنبال راههایی برای ارتقای عملکرد، کشف پتانسیل و ایجاد تعادل در زندگی خود هستند. در این میان، دورههای کوچینگ به عنوان ابزاری قدرتمند برای رشد شخصی و حرفهای خودنمایی میکنند
زمان مطالعه 2 دقیقه
در دنیای پررقابت امروز، جلب نظر مشتریان و متقاعد کردن آنها به خرید محصولات یا خدمات شما کاری دشوار است. در این میان، برندهایی که موفق به کسب اعتبار شدهاند، گوی سبقت را از رقبا ربوده و در مسیر پیشرفت…
زمان مطالعه 2 دقیقه
0 دیدگاه